La visita alla sede milanese di Sistem-Evo è l’occasione per scoprire il mondo dei sistemi di risposta automatizzata, dalle chat al telefono, dai social agli avatar. Un mondo fatto di tecnologia ma anche di logica e linguistica

Quante volte trovandoci davanti a una voce telefonica automatica ci siamo chiesti se ci avrebbe capito, e magari ci siamo stupiti quando è riuscita a rispondere alla nostra domanda? Quante volte chiediamo informazioni su un prodotto o un servizio sulle chat presenti su un sito e conversiamo con quella che pensiamo essere una persona “vera”, e invece a risponderci è un robot? Non tutti sanno che dietro i sistemi basati sull’intelligenza artificiale c’è un mondo molto interessante dal punto di vista tecnologico, ma anche logico e linguistico. E c’è un’azienda – chiamata Sistem-Evo – che ha trovato il modo di creare una tecnologia proprietaria, chiamata Eeve.ai, in grado di “democratizzare” il concetto di intelligenza artificiale, fornendo ai propri clienti (hotel, ristoranti, negozi, pubbliche amministrazioni) sistemi di risposta automatizzati basati su macrocategorie. Ma andiamo con ordine.

Che cos’è Eeve.ai e come “si addestra”

Eeve.ai è una tecnologia che esiste dal 2004, nata dopo ben 16 anni di sviluppo. Si tratta di una “piattaforma di marketing conversazionale” dedicata soprattutto alle piccole e medie imprese, basata sull’ingegneria dell’intelligenza artificiale e una grande base di dati e concetti che viene condivisa per tutti i clienti, che siano un ristorante o un carrozziere, costituita da nodi e relazioni. Un algoritmo, insomma, in grado di apprendere concetti e migliorare continuamente la propria performance. Per ogni categoria merceologica – o anche per ogni attività – vengono poi implementati dei livelli approfonditi e specifici di conoscenza. La base di dati permette a Eeve.ai di comprendere le domande dell’utente in italiano e anche in qualsiasi lingua del mondo grazie al collegamento con i traduttori automatici. Il tutto con la possibilità di potersi interfacciare con sistemi gestionali e informatici già presenti presso il cliente. Facciamo un esempio: un concetto condiviso tra tutte le attività è quello di saper rispondere sugli orari di apertura; un concetto specifico di una singola attività è poter rispondere, ad esempio, sulla disponibilità della camera vista mare in un hotel o di una tale pizza al ristorante. Oppure un altro esempio può essere il cittadino che chiede al comune dove poter smaltire un determinato materiale: il sistema – che ha una base uguale per tutti – “capisce” di che tipo di materiale stiamo parlando e, sulla base delle informazioni specifiche del comune di appartenenza, può rispondere in maniera precisa sul tipo di cassonetto da usare.

Un sistema “democratico”

La tech company, ci spiega il general manager e co-fondatore Stefano Mancuso, nasce “con l’obiettivo di attuare per la prima volta in Italia un progetto di intelligenza artificiale in grado di essere addestrata tramite concetti e non contenuti massivi, cioè dei contenitori di conoscenza che possono essere messi in relazione tra loro”. “Democratizzare l’intelligenza artificiale – aggiunge Francesco Caico, direttore vendite e responsabile formazione di Sistem-Evo, che incontriamo nella sede milanese della società – vuol dire consentire al mondo delle imprese di fruire di questa tecnologia che fino a qualche anno fa era appannaggio soltanto delle grandi aziende. Oggi – prosegue – grazie a delle economie di scala e tanta esperienza acquisita possiamo fornire la medesima tecnologia ad aziende anche del mondo della piccola e media impresa”. Il sistema è implementabile sia sui siti web delle aziende o pubbliche amministrazioni che lo richiedono, sia utilizzabile sulle pagine Facebook, su Skype, su Telegram, al telefono o tramite avatar e totem, dando così alle aziende la possibilità di poter essere “presenti” 24 ore su 24.

Un lavoro da linguisti

Ma chi c’è dietro un servizio come Eeve.ai? A prima vista potremmo immaginare decine e decine di ingegneri che lavorano tra cavi, server e tra decine di schermi. In realtà oltre a queste figure “la parte del leone” la fanno laureati in lingue e lettere e linguisti computazionali, che riescono ad “addestrare” il sistema facendogli capire cosa sta chiedendo l’utente, come lo sta chiedendo (pensiamo alle differenze anche nel modo di parlare o di porre domande tra un cittadino del Veneto e un cittadino della Sardegna, ad esempio), di elaborare le risposte corrette. “Il nostro sistema – ci spiega ancora Caico – ricrea il funzionamento del cervello umano, noi non facciamo altro che addestrare questo cervello con i concetti, come ad esempio il concetto di orari di apertura, e non dobbiamo ogni volta e per ogni cliente andare ad inserire tutte le possibili domande che sono all’interno nel concetto di orario di apertura”.E così il semplice “risponditore” diventa intelligente, in grado anche di interagire con le persone, conversando con loro liberamente, diventando un vero e proprio venditore.

L’esperienza di IVO Emergency

Con l’emergenza virus, tra l’altro, Sistem-Evo ha pensato di fornire grazie al sistema IVO Emergency la sua tecnologia Eeve.ai gratuitamente a tutti i comuni d’Italia che ne facciano richiesta: si tratta di un sistema che permette alle pubbliche amministrazioni di installare sul proprio sito delle chat attraverso cui il cittadino può ottenere informazioni sulla pandemia o sulle restrizioni in corso, non solo in italiano ma in tutte le lingue del mondo.